Poderia ser um caso típico de Procon, mas é pior. A FTC, o “Cade” dos Estados Unidos, está de olho na dificuldade que usuários encontram para o cancelamento de suas assinaturas.
A Comissão Federal de Comércio (o que dá “FTC”, na sigla em inglês) investiga aquilo que chamou de “padrões obscuros” (“dark patterns”, na língua do Tio Sam) por parte das empresas. Esse não-padrão, na avaliação da FTC, seria uma arma para as empresas não perderem o usuário. Entenda-se isso por navegação complexa para localizar um botão de cancelamento, chats de atendimento demorados, entre outras artimanhas.
E o alvo da vez é a Adobe, a responsável por boa parte dos produtos oferecidos à criatividade mundial, na forma de Photoshop, Illustrator, entre outros aplicativos de sua Creative Cloud. Na última segunda-feira (17), a autoridade antitruste dos Estados Unidos abriu processo contra a empresa e os executivos David Wadhwani e Maninder Sawhney, presidente da unidade de Digital Media e vice-presidente de Vendas da Adobe, respectivamente.
A acusação é de que a companhia estaria enganando seus consumidores ao ocultar, no momento da assinatura, a informação de que haverá a cobrança de uma taxa de rescisão caso o usuário decida encerrar antecipadamente o contrato de 12 meses, que é o plano mais popular da Creative Cloud.
Atualmente, a assinatura anual do produto custa US$ 659,88, mas é ela vendida ao usuário como uma mensalidade de US$ 54,99. Caso o cliente opte por cancelar o produto antes do fim do primeiro ano de contrato, terá que pagar 50% do valor dos meses restantes para a empresa.
“A Adobe prendeu os clientes em assinaturas de um ano através de taxas ocultas de rescisão antecipada e numerosos obstáculos de cancelamento”, disse Samuel Levine, diretor do núcleo de Proteção ao Consumidor da FTC. “Os americanos estão cansados de ver as empresas escondendo o jogo durante a assinatura e depois colocando obstáculos quando tentam cancelar.”
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A investida da FTC está longe de ser trivial para a Adobe. Para se ter uma ideia, as assinaturas, a maioria delas anuais, foram responsáveis por 94% dos US$ 19,4 bilhões de receita que a companhia registrou no ano passado – e é assim há anos.
Desde 2012, a Adobe mudou seu modelo de negócios, deixando de vender softwares lançados anualmente para um produto de constante atualização que é cobrado de forma recorrente. A depender da decisão da Justiça da Carolina do Norte, a estratégia terá de ser reformulada.
Vale lembrar que a iniciativa da dona do Photoshop de mais de uma década atrás foi um divisor de águas para o modelo de negócios das empresas de tecnologia, como retratou Marty Cagan, autor de “Inspired” – livro de referência para quem atua na área de produtos digitais.
A existência do modelo de negócios “as a service” se deve em muito ao que Lea Hickman, então vice-presidente de Produtos da Adobe, implementou na Creative Cloud.
A lógica ‘as a service’ brilha aos outros dos grandes investidores. Ela é associada à receita recorrente, o que torna mais fácil a vida desses profissionais na hora de realizar suas análises preditivas de um negócio – nada mais lógico para um gestor ou analista do que apostar em quem, na sua avaliação, tem receita previsível e grandes chances de perpetuidade.
O escrutínio da FTC, aliás, não se restringe à Adobe. Desde 2021, a autoridade dos EUA já havia sinalizado que iria olhar para os obstáculos criados por qualquer empresa contra o cancelamento de assinaturas.
Outro exemplo recente é o da Amazon.
A gigante do e-commerce de Jeff Bezos é acusada desde o ano passado de utilizar estratégias de design para confundir os clientes, forçando-os de certa forma a fazer uma assinatura Prime. A alegação é que o processo de compras dentro da Amazon fica mais difícil quando você não é assinante.
Outro ponto é que a Amazon tornaria “extremamente difícil” o caminho para que o cancelamento. Conceito que Chris Nodder, autor do livro “Evil by Design“, chama de “hotel barato” porque “você pode entrar, mas não pode sair”, disse ele em entrevista ao portal Fast Company.
O faturamento com assinaturas na Amazon não chega a ser fundamental como no caso da Adobe, mas também está longe de ser desprezível: US$ 40,2 bilhões dos US$ 574,8 bilhões que a empresa de Jeff Bezos obteve de receita no ano passado.
O julgamento do caso da Amazon está previsto para o ano que vem. Já o da Adobe ainda não tem cronograma fechado.
