A maior rede de hambúrgueres do mundo está lançando um novo formato nos EUA com estações de pedidos digitais que aceitam dinheiro e dão troco, permitindo que a maioria dos clientes dispense completamente o caixa, de acordo com pessoas familiarizadas com a nova opção de design.
Embora a maioria dos estabelecimentos do McDonald’s já tenha totens de autoatendimento, atualmente a maior parte dos clientes que não pagam com cartão precisa fazer uma fila no balcão para finalizar suas transações com a ajuda de um funcionário.
Os trabalhadores humanos não vão embora. Mas o novo modelo — que está em funcionamento em poucos restaurantes — reduziria ainda mais a dependência da rede em relação aos funcionários de caixas, que podem ser realocados para outras tarefas, como levar comida aos clientes que solicitam serviço de mesa ou retirada na calçada.
LEIA MAIS: Starbucks está sem clientela para seu café caro
Sob o novo visual, as telas atrás do balcão, que normalmente exibem o menu completo, irão destacar itens específicos e encorajar clientes a fazerem pedidos no totem de autoatendimento ou via aplicativo, segundo o McDonald’s, que confirmou a nova opção de design. Os clientes que preferem fazer pedidos no balcão ainda podem fazê-lo desta forma, e menus completos impressos estarão disponíveis mediante solicitação.
“Essas mudanças permitem que os franqueados atendam ao desejo crescente de nossos clientes por opções digitais, ao mesmo tempo em que melhoram a velocidade e a precisão”, disse a empresa.
Por enquanto, a mudança é opcional para os franqueados, que possuem e administram de forma independente cerca de 95% dos restaurantes do McDonald’s nos EUA. A empresa disse não ter um cronograma para uma implementação mais ampla.
A mudança é o sinal mais recente de como os pedidos online estão remodelando o cenário de fast-food no país.
Após disparar durante a pandemia, pedidos feitos por aplicativo, delivery ou totens de autoatendimento responderam por mais de 40% das vendas do McDonald’s nos principais mercados durante o terceiro trimestre do ano passado.
LEIA MAIS: Da Starbucks ao Metrô do Rio: os tentáculos da Mubadala na economia brasileira
Os totens de autoatendimento podem acelerar os pedidos, reduzindo o tempo que os funcionários esperam pela decisão dos clientes, o que geralmente envolve uma pausa como “eu vou querer um…” Enquanto isso, os usuários do aplicativo, que ganham pontos para serem trocados por comida grátis, tendem a visitar o restaurante com mais frequência e pedir mais acompanhamentos, como batatas fritas.
Embora os funcionários gastem menos tempo recebendo pedidos e chamando nomes, alguns estão assumindo novas tarefas, como levar comida para clientes que fizeram pedidos online. Alguns franqueados também começaram a definir “líderes da experiência de visitantes” para ajudar os clientes, semelhante ao que fizeram varejistas como Walmart e Target ao colocar funcionários próximos aos caixas de autoatendimento.
“O digital vai continuar a crescer conosco”, disse o CEO do McDonald’s Chris Kempczinski a analistas em julho. “Teremos cada vez mais clientes em nossa plataforma digital.”
